Glassdoor 最新研究显示，在美国各行业中，保险理赔员是对 AI 反感最强的一群人。该平台汇总的评论里，只要理赔员提到 AI，负面评价比例就达到 98%；相比之下，全体受雇者在评论中提及 AI 时，平均负面比例为 53%。
这份研究提到，理赔员的不满并不单纯指向 AI 本身，更多来自管理层将并不稳定的系统直接塞进既有工作流程。错误信息一旦流向客户，最后承受投诉和指责的，往往还是一线员工。
理赔员抱怨的焦点，是被强推的出错系统
Glassdoor 资深经济学家 Chris Martin 对 WIRED 表示，他原本没有预料到保险理赔员会如此反感 AI。继续挖掘后，他发现理赔员最常抱怨的是，「痴迷 AI 的主管，把容易出错的系统硬塞给他们和客户」。
报道举了 Ahmad Jackson 的例子。大约一年前，他所在的一家大型保险公司把初期损失申报交给 AI 处理。按照设想，简单案件可以自动分流，复杂案件转交人工；但实际运行中，大量理赔案件被误判，Jackson 和同事不得不重新归类。
他在阅读理赔摘要时，也多次遇到 AI 幻觉。如果他把错误信息转告给理赔申请人或其律师，面对怒火的人并不是系统，而是他本人。Jackson 此后离职，去了另一家保险公司。他对 WIRED 表示，AI「一直出错」，而且是在替理赔员「增加更多工作」。
来自阿拉巴马州的理赔主管 Geoffrey Conrad 则用「AI 疲劳」来形容业内情绪。他说：「我们对于被硬塞下来的 AI 数量，已经相当精疲力尽。」
评论情绪与裁员预期、产品质量感知同步走弱
Glassdoor 的数据还显示出另一条规律：员工越觉得裁员将至，评论就越反 AI；如果评论者认为某个次级产品被强加到自己或客户身上，也更容易表达对 AI 的怀疑。
Martin 对这一点的总结很直接：「没有工作，也没有好的职涯前景。」
岗位收缩速度快于预期，入门职位降幅更大
就业数据也支撑了这种紧张情绪。美国劳工统计局（BLS）在 2024 年预测，未来十年保险理赔员人数将减少 18,900 人，降幅为 5%。但文中称，实际变化比预测更快：从 2025 年 5 月到 2026 年 5 月，这一行业的就业人数骤降 21%。
入门职位下降更明显。Glassdoor 数据显示，自 2025 年以来，相关入门岗位已经减少 50%。BLS 也明确将技术列为这一趋势背后的主要力量之一。
另一组对比数据也指向同样结论：保险理赔员的职位空缺数量，自疫情后高点以来已减少 55%；同期整体劳动力市场的职位空缺只下降了 36%。按文中说法，这说明萎缩的不只是景气周期，而是这个岗位本身。
理赔为何成为自动化优先落点
报道指出，对保险公司来说，理赔是最大的成本项之一。处理流程每快一分钟，都会直接反映到赔付率和运营成本上。这也解释了为什么最早被自动化瞄准的职位是理赔员，而不是核保或营销岗位。
资本也在加快这股趋势。AI 保险初创公司 Liberate 已募得 5,000 万美元，Pace 获得 4,600 万美元，两家公司都以「重新发明保险」为卖点。
在具体业务中，客户提交理赔申请后，先面对的可能是聊天机器人而不是真人；现场勘查可能改由 AI 分析照片并估价；数百页医疗记录也可能先交给 AI 提炼重点。
Lemonade 是文中提到的一个代表案例。根据其股东信披露，聊天机器人 AI Jim 处理了 96% 的初期通报，自动化还覆盖了全部理赔案件中的 55%。
保险公司称 AI 可分担流程，但一线员工质疑可靠性
面对外界质疑，保险公司也给出了另一种说法。Lemonade 发言人 Paul Staats 对 WIRED 表示，AI 会冲击很多既有岗位，但自动化也能让员工把同理心与专业投入到最复杂的案件中。他同时表示，Glassdoor 这份研究值得整个行业认真看待。
State Farm 则强调，理赔工作仍需要人力与数字工具并用的专业能力。
但在一线员工看来，问题没有这么简单。保险顾问 Sandy Avina 指出，一份文件上的一个污渍，就可能让 AI 产生幻觉，连带算错赔付金额；如果摘要漏掉某个关键医疗信息，后果同样严重。
而客户通常不会意识到错误出在 AI。他们往往只会认定，是理赔员把事情办砸了。
决定权交给系统，责任却留在人身上
这也是这份工作眼下最尴尬的地方：决策权正在让给系统，承担骂名的却还是人。保户打电话进来时，并不会区分错误信息究竟来自 AI 还是来自人工，他们只会记得接电话、需要负责的人，就是理赔员本人。
不过，文中也没有把 AI 描述成完全无用。Jackson 说，他会用 AI 处理一些行政琐事，例如帮客户把租车预约延长几天。Conrad 也认同 AI 可以作为工具，但他强调：「AI 只是一个工具，绝不应该把钥匙交给它。」